Freitag, 4. März 2016

Mecker-Ecke: Ein Unding, wie man (oder Hermes) hierzulande mit Kundenbeschwerden umgeht!

Heute muss ich mir mal persönlich Luft machen, weil mich gerade ein aktueller Vorfall mit Zusteller Hermes absolut aufregt.

Da mir für derlei Unsäglichkeiten sogar die Bloglabels fehlen, habe ich diese Thematik ziemlich unpassenderweise unter "Bloggen" und "Zum Schmunzeln" abgelegt, obwohl ich das zur Zeit alles andere als lustig finde.

Was vorher geschah:

Am 26.02.2016 war ich nur mal ganz kurz außer Haus, um die Kinder vom Kindergarten abzuholen.
In diesen wenigen Minuten muss der Hermesbote bei mir gewesen sein, denn ich hatte einen Zettel im Briefkasten, auf dem sinngemäß stand, er würde am Folgetag noch einmal vorbeikommen, um mir meine Sendung zuzustellen.


Nun ist es nunmal so, dass man als Blogger hin und wieder auch Pakete mit unbekanntem Inhalt und von unbekanntem Absender erhält und meistens sind da tolle Produkt- oder PR-Muster zu Testzwecken drinnen, manchmal auch hochwertige Preise, die man irgendwo gewonnen hat.
Auf die hat man aber logischerweise weder Rechtsanspruch noch eine Gewährleistung, dass man sie erhält, aber meistens will man die tollen Sachen unbedingt ausprobieren und darüber schreiben, denn nichts ist blöder, als wenn einem in annährend journalistischer Tätigkeit die Themen ausgehen oder wenn, im Falle von Neuheiten, schon alle anderen VOR einem darüber geschrieben haben.

Da ich derzeit noch auf eine Lieferung mit Neuheiten von Kneipp, ein großes Paket mit Produkten von Henkel, mehrere saisonale Produkte von RBV Birkmann, Melitta Kaffee und wer weiß, was mir gerade so spontan nicht einfällt oder ich hier noch nicht verraten mag oder darf, ... warte, wartete ich also auch gespannt am 27.02. und am 28. und am 29. ...

Weil ich am 1.3. für ein paar Tage mit den Kindern nach Berlin gefahren bin, nutze ich die Rückseite der Hermes-Benachrichtigungskarte wie empfohlen, für eine entsprechende Benachrichtigung an den Fahrer.
Er möge doch bitte ausnahmsweise mein Paket auf der Terasse ablegen, sofern er nicht sogar meinen Mann anträfe.

Was mein Mann abends im Dunklen fand, war eine Benachrichtigungskarte an eine unserer Nachbarinnen, IHR Paket läge am vereinbarten Wunschablageort.
(Wohlgemerkt in UNSEREM Briefkasten, nicht dem der Nachbarin. Die bekam KEINE Benachrichtigung.)

Nun hatte diese Nachbarin aber gar nichts vereinbart und gewünscht und wartete auf eine dringende Lieferung, von der ihr über Amazon mitgeteilt wurde, die sei längst ausgeliefert.

War sie wohl auch. Bloß hatte der Hermesbote die einfach in unserem Garten abgelegt, wo sie nun drei Tage Frost, Regen und Sturm ausgesetzt war und ich sie durch Zufall bei meiner Rückkehr gefunden und der verdutzten Nachbarin ausgeliefert habe.

Was aber ist mit MEINER Sendung passiert?

Ein Anruf bei Hermes war insofern spannend, als dass mich die leicht patzige Telefonmitarbeiterin weder aussprechen ließ, noch mir wirklich helfen konnte oder wollte

WAS ich allerdings erfuhr, war, dass ich nun kein Paket mehr bekommen würde, da es angeblich defekt sei!?

Wie bitte!?! - Wer entscheidet das denn?!? Das ist ja wohl was, das ich gern selbst beurteilen möchte!!!

Außerdem sei das ja wohl nicht mein Problem, ich müsste meine bestellte Ware ja dann schließlich auch nicht bezahlen. (Bitte, was geht DIE denn das an!?! Und außerdem HATTE ich ja NICHTS bestellt! Also schon irgendwie mein Verlust, oder!?)

Nach dem Gespräch, was mich doch ziemlich aufgewühlt hatte, fiel mir ein, dass ich das doch gern schriftlich hätte, denn wenn ich schon keine Nachricht darüber erhielt, dass mein Paket nun doch nicht mehr kommen würde, wer weiß, in welcher Form dann der Absender ebenfalls NICHT benachrichtigt würde.

Also nochmal angerufen und nichts weiter als eine Mailadresse erhalten.

Es folgte dieser Schriftwechsel:

(Erst schilderte ich den Vorfall nochmal, aber das erspare ich euch jetzt, da weiter oben bereits geschehen. Dann will ich einfach Antworten auf einige Dinge ...)

" ...
2. Warum wird man nicht benachrichtigt, wenn eine Zustellung nicht wie angekündigt erfolgt und
3. Warum lässt man mich tagelang zu Hause warten, in der Annahme ich würde ein Paket bekommen???
4. Ich wünsche umgehend schriftlich, gern auch per Mail, eine Bestätigung, die besagt, dass die Sendung an mich NICHT zugestellt wurde und wer der Absender ist, damit ich im Bedarfsfall belegen kann, dass ich meine Sendung nicht erhalten habe."

Da nach mehreren Stunden noch so keine wirkliche Antwort kam und mir noch etwas einfiel:

"Wertes Hermes Team,

nach weiterer Überlegung bin ich außerdem zu dem Schluss gekommen, dass ich gern selbst entscheiden würde, wann eine Sendung an mich so defekt ist, dass ich sie nicht mehr annehmen möchte, mal abgesehen davon, dass das ein Unding ist, dass ich nicht über den Verbleib informiert wurde und mehrere Tage das Haus nicht verlassen habe, um mein Paket in Empfang nehmen zu können.

Bitte stellen Sie also die Sendung zu meiner Ansicht zu, oder belegen Sie den Defekt mit Fotos!

Es ist außerdem eine Frechheit, dass Sie davon ausgehen, dass mir der Absender Ersatz leisten wird, denn dazu besteht (vermutlich?) keinerlei Anlass."
(Wäre ja auch bei einer freiwilligen Aufwendung eher unwahrscheinlich!?)

Dann endlich Antwort von Hermes:

"Sehr geehrte Frau Merten,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 03.03.2016.

Mein Name ist KXXXXXX BXXXXXXX und ich bin für Sie da. Ihr Ärger ist nachvollziehbar. Dafür bitte ich Sie um Entschuldigung.

Wir nehmen Ihre Beschwerde zum Anlass, unsere Servicequalität zu überprüfen und weiter zu verbessern.

Ihre Sendung liegt nicht mehr zur Zustellung bereit. Daher bitte ich Sie, den Absender zu kontaktieren, um ggf. einen erneuten Versand zu veranlassen. Es tut mir leid, Ihnen keine andere Auskunft geben zu können.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu informieren.

Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag."

HAT DIE MEINE MAILS ÜBERHAUPT GELESEN!? Oder ist das so eine Standartantwort, die die allen schicken?!?

Daraufhin ich wieder:

"Wertes Hermes-Team,

ich bin erschüttert, wie ignorant die Mitarbeiter bei Hermes mit begründeten Kundenbeschwerden umgehen.

Da wird noch nicht einmal auf das reagiert, was gefragt wurde.

Auf meine Bitte, hin, man möge mir den Absender meines angeblich defekten Pakets mitteilen, erhalte ich die Antwort, ich möchte mich eben an diesen Wenden.
Und das obwohl ich zuvor erläutert hatte, dass mir der Absender NICHT bekannt ist!!!

Meine Frage, wie es denn sein könne, dass Hermes über meinen Kopf hinweg entscheidet, wann ein Paket zu defekt zur Zustellung an mich sei, wurde einfach ignoriert.

Nach wie vor habe ich zudem meine gewünschte schriftliche Bestätigung zu Belegzwecken NICHT erhalten, die mir bescheinigt, dass mein Paket defekt sei.

Also noch einmal: ICH BRAUCHE !!! eine schriftliche (!) Mailbestätigung MIT Sendungsnummer, ABSENDER UND mutmaßlichen INHALT, aus der ausdrücklich hervorgeht, dass eine Beschädigung vorliegt, damit ich den mir entstandenen Schaden abschätzen kann und endlich weiß, an WEN ich mich letztendlich wenden muss!!! ..."

Das kann doch nicht so schwer zu verstehen sein!? - Oder doch?!?

Bisher warte ich noch auf Antwort und habe in der Zwischenzeit einige Kooperationspartner auf Verdacht hin angeschriebenen -Eine Heidenarbeit! Für alle Beteiligten.- und bin zumindest so schlau, dass Kneipp noch kommen wird (Juchu, da dürft ihr also gespannt sein!) und Melitta wurde mittlerweile per DHL zugestellt (Da dürft ihr also auch nochwas dazu lesen.).

...

Der Post ist jetzt schon so lang und eigentlich wollte ich euch in einem ähnlichen Zusammenhang noch von Marmelade mit Stroh oder verdorbenen grünlichen Minisalamis berichten.
...
Na ja, vielleicht ein andernmal, wenn ihr mögt! ;-)


Alles Liebe, eure pamelopee!


Edit 19:45 Uhr:

Also es ist wohl wirklich so, dass mich meine Post nichts angeht und ich tatsächlich das Pech habe, dass ich meine Sendung nicht mehr erhalte, weil ich mal ein paar Minuten außer Haus war.
Denn gerade habe ich folgende Antwort in meinem Mailfach entdeckt:

"Sehr geehrte Frau Merten, 

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 04.03.16.

Mein Name ist PXXXX MXXXXXX und ich bin für Sie da. Bitte entschuldigen Sie, dass unser Service nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.

Aus datenschutzrechtlichen Gründen ist es nicht möglich, Adressdaten, Sendungsnummer etc. herauszugeben. Die Abwicklung der Reklamation wird ausschließlich über den Versender, Vertragspartner von Hermes erfolgen.

Dieser wurde durch Hermes bereits informiert.

Ich bedaure sehr, Ihnen keine andere Auskunft geben zu können."

... Frei nach dem Motto: Ist doch meine Schuld, wenn ich mal nicht immer zu Hause bin und Hermes dann angeblich (!) mein Paket kaputt macht, dass mir eigentlich schon hätte zugestellt sein sollen! Dann muss man mir natürlich auch nicht mitteilen, dass ich nun doch nicht weiter zu warten brauche und kann einfach die Paketsendungen der Nachbarn ungefragt in meinem Garten verstecken, damit diese die dann in der ganzen Nachbarschaft suchen müssen.

Und dann soll ich auch noch glauben, der Absender sei informiert worden. Wo das doch so gut klappt mit dem Informationsfluss bei Hermes, denn auch meine Nachbarin hat keine Nachricht bekommen, dass ihr Paket bei Nachbarn "abgegeben" wurde. :-D 

Und nach wie vor die Frage: Woher wollen DIE wissen, dass mein Paket defekt sei, denn vielleicht wollte ICH das ja ganz genauso haben!? ;-) 

Ich hätte jetzt beinahe gesagt, mir fehlen die Worte! :-D 

Kommentare:

  1. Boah, was für ne Frechheit, ja bei sowas kriege ich auch nen Hals wie ne Keksdose. Kann dich sehr gut verstehen. Hoffe für dich es klärt sich noch.
    Drück dir die Daumen,
    Petra

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    1. Ich hoffe auch, aber ich weiß eigentlich schon gar nicht mehr wie und warum geben sie mir nicht einfach den Absender-Kontakt? Ich glaube, die Dame am Telefon hat sogar gesagt, ich müsste doch schließlich selber wissen, bei wem ich etwas bestellt hätte. - Als ob Hermes nur von Versandhäuser genutzt würde!?!
      ...
      Aber es tut schon gut zu lesen, dass meine Leserinnen mitfühlen. Danke für seinen Kommentar, du Liebe!

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  2. Junge, Junge - bei Dir ist ja einiges los im Haus.
    Aber komisch ist das schon von H. dass sie überhaupt keine Angaben bzgl. Adresse, Inhalt oder Bearbeitungsvorgang mitteilen können.
    Das ist wirklich nicht Kundenfreundlich und würde mich auch auf die Palme bringen.
    Denn der eigentliche Absender geht ja davon aus, dass seine Sendung zugestellt wird und vom Empfänger zumindest eine kleine Mail zurückbekommt mit der Bestätigung, dass er die Sendung erhalten hat. Dem kannst Du ja in diesem Fall nicht nachkommen. :0(
    Ich hoffe, dass Du noch was zu hören bekommst von H. und dass sich das zum Positiven für Dich wendet.
    Gern hätte ich noch was gehört von der grünen Salami (wobei das ekelig enden könnte) und von der Marmelade mit Stroh (was es alles nicht gibt um Lebensmittel zu strecken).
    Das wird in diesem Fall ein Post für nicht schwache Mägen.

    Ich wünsche Dir trotz all dem Ärger und Stress ein schönes Wochenende und ich
    hoffe die neue Woche startet schön für Dich

    Liebe Grüße

    Virginia

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    1. Danke, das wünsche sich dir natürlich auch! :-)
      Und ja, schon komisch, warum die meinen Rückfragen so ausweichen, oder?! Irgendetwas scheint da bei denen absolut nicht zu stimmen! Man sollte ja fast meinen, mich ginge meine Post nichts an!?
      Alles Liebe, Pamela.

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  3. Oha, mit Hermes habe ich bis jetzt noch keine schlechten Erfahrungen gemacht, aber mit der guten alten Post. Von Paketen die im Kreis herumgeschickt wurden und dann doch nicht zustellbar waren bis zu Paketen die in der Garage abgelegt wurden und zwar in der einzigen Pfütze die sich dort befand. Großbriefe die sich weder vorwärts noch rückwärts aus dem Briefkasten ziehen ließen und noch so einiges mehr. Ich kann Deinen Frust gut nachvollziehen.
    LG
    Manu

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    1. Ich bis jetzt auch nicht, aber das ist dafür jetzt der Oberhammer! Da wäre ich ja direkt froh über ein Paket in der Pfütze! ;-)
      Am meisten an der Sache stört mich aber nicht, dass das Paket weg ist, sondern diese offensichtliche Kommunikationssturheit.
      Bei der Post habe ich aber auch echt Glück mit einem Goldstück von Zusteller. Das sei hier auch mal erwähnt.
      Sei ganz lieb gegrüßt!

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  4. Das ist ja echt der Hammer und eine Frechheit! Aber mit Auskünften bei solchen Zustellern ist das tatsächlich schrecklich. Ich teile den Post jedenfalls mal damit ihn hoffentlich viele lesen! Liebe Grüsse

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    1. Ehrlich und dabei hätte eine kurze Nachricht am 27.2. viel Ärger ersparen können. Normale Menschen erwarten dann doch so etwas, wie "Tut uns Leid, aber Ihre Sendung kann wegen eines Defektes nun doch nicht zugestellt, werden aber ihr Absender XYZ wurde bereits informiert und wird sich ggf. mit Ihnen in Kontakt setzen." (Soweit die Utopie!) ;-)
      Alles Liebe!

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  5. Leider hatte ich bei Hermes auch schon einige schlechte Erfahrungen und achte inzwischen darauf, lieber bei Firmen zu bestellen, die nicht mit Hermes versenden. Da zahle ich dann lieber auch mehr Versandkosten. Aber die Antwortmails sind wirklich unglaublich!
    Liebe Grüße
    Anne

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    1. Ich hatte ja tatsächlich bis vorher immer nur Glück, wählte aber schon deshalb lieber andere Zusteller ,weil die wesentlich schneller waren.
      Es freut mich, dass du das mit den Mails genauso siehst. Zwischenzeitlich begann ich nämlich schon zu glauben, dass ich das alles ein wenig zu eng sehe. ... Aber bisher habe ich tatsächlich noch immer keine Lieferung oder eine Mitteilung von irgendeinem (welchen auch immer!?!) Absender erhalten und tappe nach wie vor im Dunklen, was ich wohl von wem hätte bekommen sollen, hätte Hermes nicht mein Paket kaputt gemacht.
      Alles Liebe!

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Ich freue mich immer sehr über eure lieben Kommentare und versuche so viele wie möglich davon zu beantworten.
Auch wenn das nicht immer klappt, lese ich ganz bestimmt jeden einzelnen mit Freude, denn jedes liebe Wort von euch ist mir wichtig!
♥Alles Liebe, eure pamelopee! ♥